«За кулисами» АЗС. Один день в роли «пистолетчика»

Исходя из того, сколько каждый из нас, автомобилистов, дает денег «на чай», сумма набегает не маленькая. Заинтересовался я этими вопросами еще зимой, и как представитель инициативной группы AutoVisio, я предложил «Галнафтогаз» (сеть АЗС «ОККО»), «Shell» и «Лукойл-Украина» побыть на их заправках простым «пистолетчиком». Вызвались первыми «ОККО» и пригласили меня во Львов. Именно там находится их главный офис, там и планировалось проведение самой стажировки.

Чтобы в полной мере ощутить все прелести работы, я планировал пройти практику зимой, во время морозов. Сама стажировка рассчитывалась на семь дней, но работники «Галнафтогаз» меня отговорили, заверив, что для освоения этого дела достаточно будет один-два дня. После долгих переговоров я согласился. И спасибо, что все-таки отговорили.

Гул инструктажа

Уже после прохождения инструктажа по охране труда и пожарной безопасности начала болеть голова. Поскольку заправка считается местом повышенной опасности, даже на стажировке, поблажки мне не делались. Потом начался экспресс-семинар на тему корпоративных правил поведения младшего оператора (заправщик).

Даже не знаю, что сложнее мне давалось - корпоративные инструкции или пожарная безопасность. С ее изучением я столкнулся еще в армии, а вот с корпоративными инструкциями - впервые. Как оказалось, «пистолетчик» имеет определенный набор фраз, разработанный маркетологами компании. С их помощью он общается с клиентами: «Доброго дня», «Яке пальне вам заправити?», «Спробуйте наше фірмове паливо» и другие. В общей сложности я насчитал около дести таких фраз. Их нужно будет проговаривать в определенном порядке. Также есть фразы, которые относятся к так называемым «активным продажам».

Можно проводить и произвольные беседы, но исключительно после обязательных фраз и на отвлеченные темы. И обязательно улыбаться. Но хочу сказать, что к окончанию 12-ти часового рабочего дня это уже становится затруднительным, и уже сдерживаешь себя, дабы не послать клиента. И как ни странно, таких клиентов становится все больше и больше. Но о подробностях чуть позже.

А инструктаж все продолжается... Заработок всех сотрудников, включая, и младшего оператора на АЗС зависит в большей степени от лояльности к клиенту и от того, сколько фирменного топлива было продано. Лояльность оценивается так называемым «тайным покупателем», постоянно появляющимся на АЗС. Они со строгостью оценивают действия персонала, чистоту помещений и качество обслуживания. Если же клиент уезжает довольный, то абсолютно все работники АЗС получают премии. Размер такой премии может составлять до 400 гривен, и это если учитывать только одну анкету. А вообще их может быть несколько, поэтому соответственно увеличивается и размер премии.

В целом на инструктаж ушло около пяти часов. Но уже после трех, мой мозг отказался воспринимать информацию. Остальное звучало в моей голове как гул, и, покинув офис, я вышел в полностью разобранном состоянии? и мысль была только одна - забыться и выпить чего-то, слабоалкогольного, водки, например... Но, завтра на 7 утра на работу...

Первый час работы на АЗС

Как выяснилось позже, все АЗС, которые принадлежат крупным компаниям, должны выглядеть одинаково, что в 7 утра, что в 7 вечера. Персонал бегает, весь товар разложен, кафель блестит и немного улавливается запах хлорки с ароматизатором... Точно так же было и на моем рабочем месте, и только мое заспанное лицо «новичка» немного не вписывалось в общую картину.

Приветливые работники АЗС с одной стороны и настораживали и успокаивали. Вообще-то с одной стороны они понимали, что я всего лишь стажер, а с другой - что я тут в роли засланного казачка. Ну а вообще, еще не начавшийся рабочий день меня уже тяготил, и вдруг работники меня окружили и начали вливать в коллектив. Успешно. Правда не забыли всучить все те же талмуды с инструкцией по технике безопасности, а меня от них потянуло в сон...

Как я стал работником

Сам процесс засовывания и высовывания пистолета колонки дался мне очень легко. Наверное, потому что я сам автомобилист - не знаю. Самое главное, что уже есть фора, чтобы сфокусировать внимание на обязательных диалогах с клиентами. Поехали...

Будучи в жизни приветливым, я просто напрочь забывал здороваться с клиентами. Потом, «научившись» таки приветствовать, начал постепенно продвигать фирменный бензин, что входит в обязанности заправщика. Но, наверное, потому что было утро, клиенты попадались совсем неразговорчивые.

Спустя час работы, я привык, и все действия мои стали автоматическими. Поэтому осталось немного времени подумать о своем. Да еще и пары бензина потихоньку начали влиять на мое сознание... В этот же момент от кассы прибежал клиент и из бака собственного Мерседеса с перепугом в глазах начал вынимать пистолет дизельной колонки и вставлять 95-й бензиновый. Оказалось, что он просто забыл на каком автомобиле приехал, у него их два: дизельный и бензиновый. Он же вставлял пистолет в момент, когда не было свободного заправщика, а это и привело к путанице.

Этот случай немного вернул меня к работе. До этого момента я не особо контролировал, какого вида топлива пистолет использую для заправки. Руководитель сети АЗС рассказал, что по вине заправщика никогда не происходило подобных случаев, а вот по вине клиентов случай был. Согласно этого в инструкции говорится, что если это произошло по вине «пистолетчика», то вопросы эти утрясаются оператором АЗС или начальником сети. В таком случае клиенту могут вызвать эвакуатор и оплатить услуги СТО по чистке топливной системы. В случае если клиент уезжает с заправки довольным, то никого из работников не оштрафуют. То есть инструкции на АЗС заточены на лояльность к посетителю.

Получи «на чай»

Первые чаевые я получил как-то неожиданно. Их долго не было, а потом вдруг водитель протягивает руку, и я внезапно понимаю, что это ОН. В мыслях сразу появляются фразы из вчерашнего инструктажа: «младший оператор не должен демонстрировать ожидание или надежду получить чаевые» и «принимая чаевые с достоинством, не пересчитывайте деньги при клиенте».

Делаю все согласно инструкции, благодарю клиента, но все же замечаю в его руке одну гривну. И тут возникает вопрос, как же принимать эти деньги? Как просто подачку низкооплачиваемому работнику, или же, как благодарность за помощь, навязанную компанией? Ну, конечно же, самый интересный вопрос - «сколько чаевых набегает за одну смену?». Но это будет известно в конце дня.

В долгих раздумьях кем же является заправщик - попрошайкой или обслуживающим персоналом, пролетело еще три часа работы. Водители стали более активно давать «на чай», пригрело солнышко, постепенно жизнь стала налаживаться. Позже появились и первые признаки воздействия паров бензина - началась боль в правом полушарии, захотелось присесть и выпить чашечку крепкого кофе. В голову лезут мысли типа «и зачем оно мне надо было?».

Действующие лица

Заправляя приезжие автомобили, я стал более внимательно наблюдать за клиентами. Люди очень разные. Некоторые на ходу говорят, какой бензин лить и на сколько, затем быстро бегут к кассе тут же всучивают чаевые и удаляются с заправки. Некоторые, любуясь собой, демонстративно разглядывают заправщика и неспешно дефилируют к кассе. Потом просто садятся в автомобиль и уезжают. Ни до свиданья, ни тебе «на чай»... А «пистолетчик» все равно должен с улыбкой на лице пожелать клиенту счастливого пути.

Нередко встречались клиенты, которые нуждались в помощи, и разговоры с таким посетителями получались искренними. Кто-то хочет залить топливо в канистру, кто-то хочет узнать, как можно проехать на шиномонтажную станцию, третьим - дать ветошь вытереть руки. Находятся и такие, которые просто улыбаются в ответ и шутят.

Прикатилась фура почти с пустым баком. Клиент заказал 500 литров дизельного топлива, и это дало мне возможность отдохнуть минут 15, пока не заполнится бак. Обслуживать сразу два автомобиля запрещено инструкцией. Голова раскалывается, ноги ноют, настроения никакого. В широкой горловине бака виднеется топливо, а счетчик колонки показывает, что еще нужно залить 150 литров. Еле-еле «утрамбовал» еще пятьдесят литров, после начал немного паниковать. На помощь появился водитель фуры. Каким-то образом он активировал какую-то функцию, и фура приподнялась на месте крепления к тягачу, после чего бак наклонился и в итоге в него влезли все 500 литров. Уехала фура, «на чай» водитель зажал.

Потом, судя по номерам, подъехал крымчанин. Высунувшись из окна, небрежно кинул мне «пятого на двести» и дальше сидит в машине. Согласно инструкции не приветствуется бегать на кассу заправщику вместо клиента. Беру необходимый пистолет и вставляю в горловину, после чего предлагаю водителю пройти на кассу. С оправдательной интонацией водитель говорит, мол, ему это не сложно и идет на кассу. «На чай» не дал.

Ближе к вечеру стали подъезжать рейсовые городские автобусы. Один из водителей сует мне одну гривну и уговаривает залить дизель в канистру из-под моторного масла. Когда начинаю объяснять, что не могу этого сделать, вызываю раздражение. Он начинает давить. Начинаю действовать согласно инструкции и отсылаю его оператору АЗС. Когда ему и там отказали в этой услуге, я услышал оскорбление в свой адрес. Пришлось подавлять желание врезать ему. Мы же, заправщики, должны лелеять клиента...

Про вредность работы и сумме чаевых

По окончании стажировки у меня голова болела еще несколько дней. Заправщики говорят, что постепенно привыкаешь. Но через определенное время возникают боли в районе грудной клетки. Наиболее «ароматным» становится воздух на АЗС в момент слива топлива. Образуется облако, от которого никуда не денешься. Остается только обреченно вдыхать.

Сотрудники АЗС рассказывали, что летом становится еще хуже. Ветра нет, и пары бензина просто скапливаются под навесом заправки. В этот момент все заправщики выглядят как зачарованные. И нужно отметить, что это за зарплату в 1500 - 2200 гривен вместе с чаевыми. Кстати о чаевых. За одну смену младший оператор вполне может собрать 80 - 100 гривен. Хотя есть подозрение, что эта сумма в Киеве на треть больше. Но если «пистолетчик» будет обслуживать сразу несколько машин, не смотря на то, что таким образом он нарушает инструкцию, то сумма эта будет больше. Но опять же, несоблюдение инструкции повлечет за собой наказание.

Кому дают «на чай»?

«На чай» чаще всего оставляют средний и ниже среднего класс (учитывая крутизну автомобиля). Две гривны - это максимальная сумма моего «чая», и дал мне его владелец убитого «Москвича», при этом залился он всего на 50 гривен. Раз клиент насыпал мне горсть мелочи и извинился. Как я увидел позже - мелочь была белой. Пусть немного, но приятно. Не жадничали и женщины, хотя были и те, кто просто уезжали, сказав спасибо. Почти к концу смены понял, что устная благодарность вовсе не греет душу «пистолетчика». Денежная как-то поприятнее будет.

Рассмотрев все способы передачи заправщику чаевых, я пришел к выводу, что кем почувствует себя заправщик зависит только от дающего. Судите сами, если работнику дают деньги как попрошайке, отворачивая при этом лицо, кем он должен себя почувствовать. Бывают случаи, когда клиент заходит сбоку или сзади и просто засовывает ему руку в карман и там оставляет деньги. Убил бы! Радует только что таких мало. Был и другой случай, когда хорошо одетый клиент протянул мне руку в знак благодарности, и я ощутил купюру. В его глазах читалась искренняя благодарность. Возникло впечатление, что он просто «тащился» от такого способа «чаевых». Жалко, что не глянул, возможно, там была шифровка.

В общей сложности встречается около трети клиентов, чье поведение положительно влияет на самооценку «пистолетчика». Они открыто смотрят тебе в глаза, дают деньги и благодарят. Таким людям искренне желаешь хорошего пути. После таких клиентов у заправщика появляется чувство собственного достоинства и возникает желании работать... но только до следующего неадекватного водителя.

Проведя несколько дней в роли заправщика, я понял, что работа эта «собачья» и, по сути, является хорошим индикатором морального состояния наших людей. По ним можно смело судить о большинстве автомобилистов. Если увидите улыбчивых заправщиков, знайте - культура водителей растет. Ну а нам остается только щедро благодарить этих работников монетой и, конечно же, делать это достойно.