Совсем недавно в одном из киевских ресторанов со мной произошла интересная история. Ко мне из Москвы приехал товарищ, и мы решили встретиться с ним в одном из ресторанов в центре города. Место выбралось как-то случайно. А дальше было интересно. В заведении не оказалось меню с перечнем напитков. Мой друг начал выяснять, что это за "ноу-хау" такое, и попросил книгу жалоб.
Нам объяснили, что ресторан только открылся после ремонта, извинились, перечислили все, что у них можно выпить, пожелали хорошего настроения, но книгу так и не принесли. Официантка сделала вид, что не услышала.
ЧИТАЙ ТАКЖЕ рецензию на книгу "Как купаться в деньгах"
Товарищ решил не сдаваться: вызвал администратора, и ему также озвучил свою просьбу насчет жалобной книги. Я пытался его одёрнуть: мол, зачем портить настроение себе и людям из-за такого пустяка. И на следующий день получил от него презент - книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера "Жалоба как подарок".
Эту книгу точно не читали работники того ресторана, а зря!
"Мы полагаем, что бизнесу необходимо полное изменение отношения к жалобам, если он намерен "действовать", а не "говорить" о культуре, ориентированной на клиента. Если компании станут расценивать жалобу как подарок, им откроется совершенно новый путь к взаимоотношениям с клиентами и возможности получения пользы для всех", - говорится в книге.
ЧИТАЙ ТАКЖЕ рецензию на книгу "Стратегия голубого океана"
И действительно, жалоба - это ценная информация, которую надо принять с достоинством и сделать правильные выводы.
Ведь довольный клиент = счастливый клиент; счастливый клиент = постоянный клиент; постоянный клиент = твой постоянный доход.
Как это сделать?
Барлоу и Меллер в своей книге предлагают способы, методы и механизмы, а также указывают на примеры успешных компаний, которые научились извлекать из жалоб пользу.
Они, например, предлагают формулу процесса "жалоба = подарок"
Что же нужно сделать?
1. Скажи "спасибо".
2. Объясни, почему ты приветствуешь жалобу.
3. Извинись за ошибку.
4. Обещай незамедлительно принять меры для решения проблемы.
5. Выясни необходимую информацию.
6. Быстро справь ошибку.
7. Убедись, что клиент доволен.
8. Предотвращай ошибки в будущем.
Главные выводы из книги:
- Если жалоба клиента удовлетворяется, позитивный отзыв о компании от него получает приблизительно пять человек, а когда клиенты сразу получают хорошее обслуживание, такая рекламная информация долетает только к троим людям.
- Большинство потребителей желают только получить причитающееся им по праву и, возможно, извинения. Поэтому, если компания предоставляет им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ останутся ее клиентами и будут отзываться о ней положительно.
- По статистике, 26 из 27 пользователей, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Значит, для получения точных сведений о недовольных клиентах компании должны умножить количество имеющихся у них жалоб на 27. Таким образом, сотня официальных претензий подразумевает наличие 2700 потенциальных жалобщиков в индустрии услуг.
- Недовольные клиенты - это люди, вкладывающие деньги в руки бизнеса и пытающиеся в подавляющем большинстве случаев исправить то, что, по их мнению, неправильно. И поэтому компаниям лучше было бы уважать их и по-настоящему поощрять высказываться открыто.
- Письменная жалоба - это сигнал тревоги. Ведь письмо требует определенных усилий. И если клиенты не жалеют времени и ресурсов, чтобы написать жалобу, значит, они по-настоящему задеты.
- Формальный ответ на письменную жалобу только усугубит разочарование клиентов. Независимо от того, насколько глубоко задет человек, ответ компании может либо восстановить его хорошее отношение, либо отторгнуть его во второй раз.
- Стоит прислушиваться к жалобам не только клиентов, но и персонала. Ведь именно персонал представляет вашу компанию перед клиентами. И симптомы не совсем здоровой атмосферы в компании могут отобразиться на качестве обслуживание.
Это интересно
